Sexta, 29 Janeiro 2021 15:55

Caminhos digitais para serviços mais humanizados

As empresas modernas já entenderam que as marcas precisam construir uma conexão emocional com os seus públicos. E neste processo, a experiência da marca e a transformação digital andam juntas. Entender as necessidades do cooperado passa essencialmente pelo humano, nas cooperativas, mas hoje depende também da interface com o digital, que fortalece uma comunicação mais assertiva com o novo consumidor, que dialoga com a marca. Nesta entrevista, Natália Caselli, analista de Comunicação e Marketing do Sicoob Central Rio, fala sobre como as novas soluções digitais estão à serviço do atendimento humanizado no cooperativismo financeiro.

 

Como você enxerga o digital hoje no universo das cooperativas?

O digital veio para facilitar esta aproximação e promover o engajamento. Hoje temos diversas redes sociais que podemos utilizar para engajar o público e gerar identificação com a nossa marca. O Digital está aí para facilitar, mas a gente sabe que muitos associados não querem o digital ou somente o digital. Então não podemos esquecer que tem o telefone, e que o atendimento ao telefone também pode ser considerado uma boa experiência. Qualquer ponto de contato, na verdade, até mesmo se a pessoa vai na agência, já está passando por uma experiência. Isso não pode ser esquecido. É uma necessidade para ontem, de se aproximar do público, entendendo o que ele precisa. Hoje a gente fala muito do negócio focado no cliente, o customer centric, entender como aquele cliente quer se relacionar com você, entender o que ele precisa e o que ele te pede é fundamental. E estar ali para o que ele precisar, se colocar à disposição.

De que forma as cooperativas podem acompanhar as inovações sem perder o foco no atendimento humanizado?

O CCS (Centro Cooperativo Sicoob) pensa no sistema como um todo, no sentido de estar sempre inovando, trazendo novas funcionalidades para prestar o melhor atendimento aos cooperados. As cooperativas devem acompanhar estas mudanças, falar sobre as novas funcionalidades aos seus públicos. Aí é que entra a questão do atendimento humanizado, de estar próximo, e trazendo o digital como uma facilidade neste processo.

Que lições o cooperativismo financeiro aprende e oferece ao digital?

A cooperação pode levar a justiça financeira até as pessoas, principalmente agora na pandemia que muitos negócios foram para o digital. E isso está muito relacionado com o nosso propósito, que é promover justiça financeira e levar prosperidade. Apoiar quem está precisando neste momento, os cooperados que cresceram junto com a cooperativa podem estar tendo esse retorno. O digital só facilitou isso tudo acontecer. Hoje a entrega é muito maior com o digital.